sảnh khách sạn là gì? Đối với những bạn yêu thích công việc lễ tân, khi mới tìm hiểu về nghề sẽ dễ dàng bắt gặp khái niệm “khối tiền sảnh”. vậy khối sảnh khách sạn là gì? tiền sảnh có những bộ phận nào? câu trả lời cho bạn sẽ có trong bài viết tiếp theo.
tiền sảnh là gì?
sảnh được gọi theo thuật ngữ chuyên ngành là văn phòng chính, viết tắt là f.o, là bộ phận đầu tiên mà khách hàng tiếp xúc khi lần đầu tiên đặt chân đến khách sạn. khối sảnh thường được ví như “trái tim” của khách sạn, đóng góp hơn một nửa doanh thu và lợi nhuận của khách sạn.
Tiền sảnh có vai trò đặc biệt quan trọng trong khách sạn, giúp tối đa hóa doanh thu của khách sạn, xây dựng mối quan hệ với khách hàng, trung tâm của các hoạt động truyền thông và là công cụ marketing hiệu quả trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu của khách sạn.
Các vị trí trong bộ phận tiền sảnh khách sạn
sơ đồ tổ chức của khối sảnh khách sạn (nguồn ảnh: internet)
lễ tân hoặc lễ tân
chào đón khách, giới thiệu loại phòng, nhận phòng và trả phòng khi khách đặt hoặc trả phòng, giải đáp thắc mắc của khách trong thời gian lưu trú, cập nhật tình trạng phòng, phối hợp với các bộ phận khác để xử lý các yêu cầu / khiếu nại của khách, cập nhật thông tin khách hàng đến phần mềm quản lý khách sạn… để hiểu rõ hơn về bộ phận lễ tân các bạn có thể tham khảo thêm các chức năng của quầy lễ tân. .
đặt trước
tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt phòng của khách thông qua các nguồn trực tiếp và gián tiếp, thỏa thuận đặt phòng với khách, gửi xác nhận đặt phòng cho khách, lưu giữ hồ sơ đặt phòng, ghi báo cáo hệ thống, duy trì quy trình kiểm tra …
toán tử
tiếp nhận và quản lý các cuộc gọi bên ngoài, chuyển cuộc gọi nội bộ, ghi âm và chuyển tiếp tin nhắn cho khách, tiếp nhận và phản hồi các yêu cầu báo động …
dịch vụ khách hàng
đón và đón khách tại sân bay, giúp khách đi lại, gửi và nhận hành lý, quản lý kho hành lý (bellboys, bellboys), nhận và chuyển thư / fax / gói hàng cho khách, lên tàu và giúp khách trả lời các câu hỏi về địa điểm ăn uống, vui chơi, tham quan gần đó…
người gác cửa sẽ mở cửa xe, cửa sảnh, đón khách, sắp xếp, hướng dẫn chỗ đậu xe cho khách …
Thu ngân (Cashier)
Ở những khách sạn từ 3 sao trở lên, sẽ có thêm một nhân viên thu ngân tại sảnh, chịu trách nhiệm mở / đóng tài khoản cho khách, thực hiện các thủ tục thanh toán, thu đổi ngoại tệ, quản lý quỹ ngân hàng, thu chi hàng ngày. khách sạn, chuẩn bị các báo cáo và chứng từ kế toán … ở những khách sạn nhỏ, lễ tân kiêm luôn thủ quỹ.
dịch vụ văn phòng (trung tâm thương mại)
giao nhận fax cho khách và trong nội bộ, tiếp nhận và phản hồi yêu cầu về phòng họp, quản lý yêu cầu sao chép / in tài liệu cho khách, quản lý yêu cầu các loại hình vận chuyển, phiên – phiên dịch …
danh sách khách mời
đăng ký các khiếu nại và đề xuất của khách hàng với khách sạn, giải quyết chúng trong khuôn khổ cho phép, tiến hành khảo sát để nắm bắt sở thích và mức độ hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện dịch vụ khách của khách sạn …
vai trò của tiền sảnh khách sạn
giúp hoàn thành các hoạt động của khách sạn
quầy lễ tân là bộ mặt của khách sạn và là nơi trực tiếp tạo ấn tượng ban đầu cho khách hàng. Lễ tân sẽ cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho khách trước, trong và sau thời gian lưu trú, tạo thành cầu nối giữa khách và khách sạn.
tăng doanh số bán hàng
Khi khách lưu trú, họ không chỉ thuê phòng khách sạn mà còn sử dụng các dịch vụ khác như đặt tour du lịch, thuê xe ô tô, thuê phiên dịch, phòng họp … lễ tân sẽ giúp tối đa hóa doanh thu của khách sạn bằng cách cung cấp các dịch vụ này.
xây dựng và duy trì hình ảnh của khách sạn
sảnh đợi giúp giải quyết các rủi ro và vấn đề trong trải nghiệm của khách. Với cách xử lý chuyên nghiệp, quầy lễ tân không chỉ giúp giải quyết triệt để các vấn đề mà còn tạo ấn tượng tốt và lâu dài đối với khách. Từ đó, khách hàng sẽ trở thành khách hàng thân thiết và giới thiệu thêm nhiều khách hàng mới.
Hỗ trợ xây dựng chiến lược kinh doanh
lễ tân có thể thu thập nhận xét, đề xuất và yêu cầu từ khách về trải nghiệm lưu trú. Từ đó, bộ phận lễ tân sẽ tư vấn cho cấp trên về thị hiếu của khách hàng, hỗ trợ thiết kế các dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
phẩm chất mà nhân viên lễ tân cần có
kỹ năng giao tiếp
Do phải tiếp xúc với khách hàng hàng ngày nên nhân viên lễ tân phải có kỹ năng giao tiếp khéo léo để tạo ấn tượng tốt trong mắt khách hàng.
kỹ năng ngôn ngữ
Vốn ngôn ngữ rất quan trọng đối với nhân viên lễ tân. giao tiếp thông thạo ngoại ngữ sẽ giúp nắm bắt chính xác nhu cầu của khách để đáp ứng tốt hơn.
kỹ năng thuyết phục
giúp thuyết phục khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn hơn, giúp tăng doanh số bán hàng của khách sạn.
kỹ năng xử lý tình huống
giúp bạn có được sự tự tin và nhanh chóng khi giải quyết các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng. quy trình càng trơn tru và hiệu quả, thì tính chuyên nghiệp của khách hàng càng ấn tượng.
Trên đây là thông tin giới thiệu về khối sảnh khách sạn . Tôi hy vọng bài viết đã giúp bạn hiểu hơn về sảnh khách sạn. hy vọng bạn chọn đúng vị trí nếu bạn có ý định làm việc trong bộ phận này.
